近年來，作為中免集團在海南的主營業務，離島免稅銷售勢頭持續強勁，不僅成為企業的“吸金”利器，更是成為海南自貿港經濟發展的重要引擎。

　　海南離島免稅政策于2011年4月20日正式實施，至今已滿13年，其間共經歷9次調整，持續擴容增效。海口海關日前發布的統計數據顯示，13年來海關共監管離島免稅購物金額2236億元，購物人數4086萬人次，購物件數2.91億件。

　　特別是2023年4月1日，海南離島免稅“即購即提”“擔保即提”政策的施行，滿足了游客多元化的提貨需求，成為海南離島免稅購物增長的新動能。據海口海關介紹，《允許“即購即提”方式提貨的離島免稅商品清單》中15類商品均有旅客選擇，其中最暢銷的商品為化妝品、箱包、服裝服飾。“擔保即提”有效解決了旅客購物時間不足的困境，帶動5萬元以上高檔首飾、手表的銷售。

　　隨著國家政策、行業競爭格局的變化，市場對海南離島免稅主營公司在運營效率、響應靈活性、服務質量提升、供應鏈降本等零售全領域提出了更高的要求。作為中免集團在海南具體落實數字化業務的平臺，中免（海南）智慧零售科技有限公司（簡稱海南智科）內部也需要充分利用不斷涌現的新的數字化技術和工具，鞏固并提升運營效率、降低運營成本以應對市場的快速變化，實現企業數字化轉型升級。

　　此前，中免集團已將數字化轉型當作提質增效、持續深化改革等工作的重點任務，提出要“把數字化轉型作為創新工作的抓手，加強科技在旅游零售場景的應用，推動數字化與企業經營管理深度融合，不斷提高對客的服務能力和水平，不斷塑造發展新動能、新優勢。”

　　自中免集團全面啟動數字化轉型工作以來，海南智科通過管理側和業務側同步推進，建成和應用了管理側集中的統一人資系統，業務側的線上對客服務、業務運營及供應鏈管理等系統；圍繞“精細化運營”，從消費者、產品與服務、內部運營管理、用戶行程場景等創新應用方面打造數字科技力量，已建成涵蓋用戶生命周期、品牌營銷計劃、私域用戶管理等多個服務銷售轉化的管理看板，實現相互賦能，并通過數字化工作考核標準達到企業運營管理目標明確、運營效率實現明顯提升的目標。

　　中免（海南）電商負責人陳暉表示，與大陸的百貨業態相比，海南的情況比較特殊，游客從大陸到海南游玩后買了免稅商品回到大陸，一般短期內不會再來到海南，所以我們“要把單次交易變成多次交易。”

　　“中免在海南的免稅店比較大，游客短時間內不太能夠逛完，但通過智慧零售系統，打通線上線下之后，游客在酒店客房、在泳池邊也可以繼續逛免稅店，選購心儀的商品。”陳暉說，中免尤其重視線上線下融合的重要性，通過打造O2O（線上線下融合）、店倉一體多門店派單等模式，將線上商城與線下實體店有機結合，為消費者提供無縫的購物體驗——線上平臺為消費者提供便捷的瀏覽、搜索和購買功能，線下實體店則提供打包發貨訂單履約，體驗、試穿、試用、顧客到店服務等購物體驗，兩者相互補充，共同完成消費者的購物鏈路。同時，海南智科還利用大數據分析線上線下的消費情況，精準洞察消費者需求，實現私域引流、個性化推薦和精準營銷，從而提高企業銷售效率，增強與消費者的互動和黏性。

　　陳暉說，公司已構建統一的數據平臺，將分散在銷售、倉儲、提貨、顧客、風險等業務主題域的數據歸集，并建立多業務系統報表分析查詢聯動機制，使之成為數據集散中心、報表處理中心和決策輔助支持中心，為各級業務提供數據提取和查詢服務。此外，圍繞數據分析方式的多樣化、數字化、高效化，積極開展報表建設工作，并加強智能模型的支撐，讓智能報表為企業的經營、管理提供強大的數據支撐，驅動企業業績持續增長。

　　比如，在數據看板統一標準方面，通過可視化技術，中免將數據整體呈現為線上線下經營大屏、倉儲物流大屏、顧客畫像大屏、超級VIP客戶分析大屏、代金券銷售分析大屏、免稅業務銷售分析大屏和門店銷售綜合分析大屏，可以直觀地展示數據的趨勢、關聯和模式，幫助業務部門更好地理解和分析數據。

　　在中免海南全力推進智慧零售全域數字化過程中，“牽手”騰訊是較為關鍵的一環，目前騰訊生態在離島免稅數字化過程中，已支持中免海南底層云、數字化BI看版、人臉核身等數字化基建。

　　“免稅業務目前和騰訊生態的鏈接、應用場景比較多，很多線上業務都是通過小程序和視頻號等實現的，體量較大，是免稅業務很重要的組成部分。”騰訊智慧零售垂直行業解決方案與行業運營總經理李洋說，騰訊生態可以幫助消費者在行前、行中、行后獲得更好的體驗，例如行前可以在小程序上預覽商品甚至預約商品，在海南島本地也可以在線上下單后在機場提貨；行后可體驗會員優選業務，實現線上購買、快遞到家。

　　據介紹，當前騰訊為免稅數字化提供的服務內容主要包括業務層、中間的應用提效層和底層的基礎建設。具體來看，對中免而言，線上交易額絕大部分產生在騰訊生態，在小程序上的交易額占全渠道的30%至40%。騰訊從2019年開始和中免一起孵化小程序，通過幾年增長，現在已經達到超百億級的體量。

　　騰訊生態的產品還提供購買之后消費者的鏈接服務、會員體驗、會員分層管理等服務，部分業務可能會用到大模型、AI技術能力，給消費者提供更加豐富和更加友好的體驗。

　　李洋稱，騰訊對智慧零售領域的探索遠不止這些，伴隨著中免海南的電商業務蓬勃發展，騰訊智慧零售希望能和中免海南在全渠道線上+線下一體化服務、大模型與數字人、大數據提效、小程序商品智能推薦、風控等方面探索更多創新合作。